Эй, а как насчет заботы о клиенте?

Этот большой пост (из которого можно было сделать целую книгу или целую большую статью) меня побудили написать посетители моего сайта, которым показалось, что я мало места уделяю таким вирианским сферам как работа с персоналом или говоря по модному - HR-менеджменту, семинары по которому я всегда провожу так что пыль летит столбом...

И впрямь - после нескольких общевоспитательных и общеконцептуальных постов я думаю пришло время перейти к материалам менее романтичным и менее деликатным... Тем более, если они касаются любого бизнеса вообще...

Итак эта тема касается CRM - клиент ориентированного менеджемента. Или точнее того, что от него осталось в России вообще и в Рунете в частности...

Честный надежный саппорт (применим это слово и к оффлайну тоже) практически такая же редкость как  девственница-левша. 

Если взять Рунет, то это среда в которой информация распространяется моментально. Поэтому  тут особые требования предъявляются к моментальной реакции в ответ на коммуникацию с кем угодно...

Однако, глупая идейка о том что Сеть - это вообще говоря, чаще всего анонимные тусняки, привела к тому, что именно тут расцветают пышным цветом безответственность и грубость. Просто диву даешься как много тут болтается народа, который считает,  что раз они не созерцают твой фэйс буквально, то это дает им индульгенцию вести себя, как продавщица тетя Дуся  в совковые времена...

Как в сети так и в оффлайне полно таких "предпринимательств", которые исходят видимо из странной идеи будто клиенты для их бизнеса не важны :). Синдром вахтера: "маленький член и большая должность"  свойственен даже таким ребятам, которые казалось бы колотят максимальные понты и в своей рекламе и в своих Связях с Общественностью...

Мне полно попадается таких фирм  и манимейкеров, которые считаю что лучше знают о том что нужно их клиентам...

Таким мне хочется сказать следующее:

"Не вешайте мне лапшу о том, что важно а что нет! Вы не знаете моих приоритетов, до тех пор пока я вам их не скажу. А вот спрашивать вам не возбраняется"

Давайте чуть сузим зону критики и начнем с...

Ребят, от которых зависит ваш Интернет и ваш сайт... 

Эта каста вообще говоря такая же часто критикуемая как сам Его Святейшество Билл Гейтс.

Как и остальным представителям рода человеческого им свойственна любимая отмазка: "Это не наша вина".  В табели о рангах всевозможных отмазок это идет  сразу же после "Такого не было!".  

Каковы бы ни были проблемы с вашим онлайном,  они обязательно найдут кого-то кто за это в ответе...

Кроме себя любимых...

По опыту своих коллег скажу, что самое худшее если налицо видимый сбой в работе, а официальное лицо талдычит: "У нас все окей! Какая хрен разница, что у вас неделю уже не видно сайт в сети? Может вы монитор не включили!"

Вот это блин ответственность!

Сколько раз вам приходилось менять хостинг? И почему?

Причин наверняка был целый миллион...

Одна из хостинговых компаний на моей памяти обещала выслать своим клиентам даже полный мануал по хостингу в твердом переплете! Однако когда один из моих знакомых обратился к ней с этой просьбой, ему ответили просто: "Да он вам и на хрен не нужен!"

Парень попытался было устроить манибэк (для чайников - возврат денег), но и тут он обломался... 

(К слову сказать - обещаниям манибэка можно верить только если вы имеете дело с персональным именным брэндом)

Лишь после того, как он лично явился в офис хостера, его деньги ему все-таки вернули...

Отсюда печальное правило - иметь дело можно  в основном лишь с теми компаниями, до которых вы можете достать револьверной пулей...

Задайте вашей  хостинговой компании вопрос - сколько у нее в штате технического персонала?

Если ее реклама гласит, что у нее 200000 клиентов, а вы выясняете, что всю эту кучу обслуживает два суппортника, то качества не ждите... 

Идеальной компанией была бы на мой непросвещенный взгляд рядового потребителя такая, которая:

• Понимает смысл слова "профессионал"
• Предоставляет полный онлайновый мануал написанный таким языком, который понятен даже дебилу
• Обеспечивает качественный саппорт 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, включая бесплатные телефонные звонки. 
• Обучает свой персонал тому как общаться с клиентами
• Выкидывает на хрен все свои автоответчики для ответов на вопросы...
• Принимает любые платежи
• Имеет четкие физический адрес и телефон для битья морд...

Технические консультанты

Одни из самых хреновых персон в мире бизнеса...

Если вы нарвались на приличного консультанта - вам просто повезло, хотя это вообще говоря должно быть нормой...

Самое большее на что они обычно способны это скривить злобно-дружелюбную усмешку, которая не обманет даже Стиви Уандера и в замедленном, слегка высокомерном тоне с минимумом слов оглушить вас десятком технических деталей в которых вы, как свинья в РНР.

Если вы профи в своей области то это не дает вам права гнобить других своим профессионализмом. Куча народа вваливается в онлайновый бизнес для того, чтобы чему-то научиться - это возможно только задавая вопросы.

Я прекрасно понимаю что мои чисто технические навыки ограничены. Хотя я разбираюсь в JavaScript, компилляторах, верстке, но прежде всего я спец в психотехнологиях, а не в кодинге. Поэтому я всегда задаю массу вопросов тем, кто в этом шарит намного лучше меня.

И я готов платить за это.

Такое положение вещей не делает меня человеком второго сорта. Если я плачу за что-то, то я хочу знать как это работает!

И если это не работает, то я хочу знать - на хрена?

Именно такое положение вещей - знание своих ограничений и ограничений других - делает профессионалов профессионалами...

Мануалы

Еще одна проблема, которая очень характерна для Рунета - это создание понятных нормальным людям мануалов...

Несмотря на довольно долгий стаж Рунета как такового, к стыду его следует признать что писать справочные издания понятным языком  почти никто так и не научился... Тут во многом и лежит причина того, что сайты корпораций и изготовителей софта появляются на свет мертворожденными и мало кого возбуждают...

Если вы потратили несколько сотен баксов на нечто, что предназначено вроде бы для улучшения вашего бизнеса, то сорри меня, вы не должны потом тратить годы чтобы это постичь...

Большинство мануалов очень подробно - со всеми техническими подробностями описывает как та или иная хрень делает что-то...

Но там нет и следа понятности относительно того как заставить ее делать это... :)

Зато вам могут прозрачно намекнуть что мол вот эти функции и опции использовать не стоит, хотя именно они были в списке тех преимуществ, на которые вы клюнули...

Сразу на ум приходит пример компиляторов для создания электронных книг, которых в моей коллекции скопилось свыше 50-ти...

Самые лучшие компилляторы, обещают естественно надежную защиту от взлома ваших е-буков, но это все сплошная фикция, поскольку 99% таких широко рекламируемых софтин ломаются даже чайником за полторы секунды...

Когда-то я написал весьма сакраментальную книгу на английском языке, которая называлась так:

"Как сломать е-бук за полторы секунды"

После моего разосланного релиза я получил немало писем от известных фирм-производителей компайлеров с деловым предложением смысл которого сводился к следующему - это подрывает их бизнес и они бы не хотели, чтобы эта книга вышла в свет...

О подробностях дальнейшего умолчу, сказва лишь что пользуюсь для защиты книг совсем другими методами...

Вообще, как ни надоело возвращаться к критике западного подхода к клиенту, но замечу - западный кидаловец намного совершеннее нашего. Те акулы, которые плодят десятки е-буков на тему того, как организовать свой бизнес, чаще всего абсолютно некомпетентны в этой области!

Зато они прекрасно знают секреты лохотронов...

Помнится одна дама из Израиля с пеной у рта пыталась вовлечь меня в многообещающую по ее словам сетевую структуру под названием Go4Millions, основным продуктом которой являлся некий божественный мануал, который стоил чуть ли не 100 бакинских...

Я нашел этот мануал (бесплатно разумеется)  и чуть не лопнул от смеха - настолько банальными и примитивными были откровения "гуру" - общие фразы и ни слова  конкретики...

Похоже было на старый добрый аттракцион прошлого, когда человека заводили за большие деньги в темную комнату и давали пинка под зад. Выходя с другого конца, он загадочно советовал всем самим пережить это волнующее приключение, не говоря ни слова о том, что с ним приключилось :)

Вот вам и вирусный маркетинг :)

За одну из буржуйских программ моя фирма заплатила почти 400 баксов, после чего эта программа проторчала в архиве почти полгода, прежде чем до производителя дошло, и он сделал видео ролики о том, как ею, блин, пользоваться...

А ведь в преимуществах, описанных в рекламе стояло: "детальный подробный мануал" :)

Конечно, в Рунете и на Западе очень много по настоящему профессиональных ребят, которые делают как надо все - и продукт и костыли к нему, но таких хотелось бы больше...

Там где нет профессионалов там бизнес рушится. Это аксиома...

Одним из факторов, который сделал мои книги известными (помимо редкости самой инфы на эту тему)  было то, что они написаны ПОНЯТНЫМ языком. Еще никто из моих читателей не написал мне и не пожаловался на то, что мои книги ни черта не понятны. Я горжусь этой своей особенностью подавать лопату лопатой, а не описывать ее так, будто это последний раунд в игре "Заработай Миллион"

Резюме

Для манимейкеров и бизнесменов вообще

Не думайте, что вы все знаете о том, почему я что-то делаю и как-то думаю... Просто задавайте вопросы... И не говорите мне что я должен что-то приобрести у вас, потому что это "дешево" (стандартный довод манимейкеров). Может, меня это греет, а, может, и нет. Вам этого не узнать, пока я сам вам не скажу!  Хороший сервис не строит догадок. Он спрашивает...

Не думайте что если я спрашиваю вас о чем-то, то я полный чайник в этой области. Вы здесь не для того чтобы читать проповеди и лекции,  а для того, чтобы решать мои проблемы. Вам платят за то, чтобы вы знали ответы.

Не считайте меня непрофессионалом только потому, что вы добились в чем-то большего успеха.  И не считайте, что меня нельзя за это уважать... Может, я и не шарю в Паскале, но зато я вполне  могу шарить в том, как выкинуть вас к чертовой матери из вашего бизнеса...

Для клиентов:

Не считайте что компания имеет охренительную репутацию только потому, что она огромная или у нее супер-пуперский сайт. Это вполне может быть очень далеко от реальности...

Не верьте слишком помпезным минисайтам и обещаниям обалденных выгод, если только вы не знаете автора и его творения лично... Помните правило: "Все что пахнет слишком хорошо - пахнет плохо!"

Не думайте, что рекомендации другого манимейкера стоят больше, чем они стоят, прежде чем сами не убедитесь в качестве продукта или услуги. Кое-какие (не все, конечно) манимейкеры  являются молчаливыми партнерами  друг у друга. Оценивайте профессионализм в процессе работы!

Не считайте, что работа в Сети дает кому-то особые права обходиться с вами как с отстоем. Напомните им кто, вообще говоря, намазывает им масло на хлеб.

В любом случае - не впадайте в пессимизм - с каждым днем все больше прекрасных профессиональных компаний готовы вступить с вами в нормальные, а не извращенные половые отношения...

Форумы как место для кастрации...

В связи с тем, что по Рунету прокатилась череда громких скандальцев в ходе которых несколько манимейкеров получили по шеям от других домочадцев, есть смысл, думается, проанализировать сам феномен рунетовских потасовок, дабы, с одной стороны, не впадать в иллюзии, а с другой не оглядываться со страхом на каждую тень...

Ясно дело - никаких фамилий, УРЛов и прочих идентификационных причиндалов мы называть не будем, ибо конкретные персоналии нас интересуют меньше всего.

Не станем и вопить: "Наших бьют!" или наоборот: "Наши мочат!"

Выйдем за рамки субъектива и перенесемся в сферу высоких технологий конфликтологии, упростив правда все, что там есть сложного...

Кому вообще выгодны информационные скандалы?

Вопрос на сто баксов, ибо не такой уж он и сложный...

Любой скандал выгоден либо атакующему, либо жертве, либо какой-то третьей стороне.

Часто всем им вместе... :)

Один неверный шаг и пары важных органов можно недосчитаться...

У манимейкеров есть общие противники в этой игре - дохлые суппорты или злобствующие клиенты-манибекеры.

Даже просто иная капризная дамочка-чайник, которая никак не может вставить пароль в окно ввода, может вызвать нервную истерику у любого...

Однако все это просто отдыхает по уровню напряжения по сравнению с тем, что возникает порой на самых популярных местах сведения счетов - маркетинговых форумах...

Непонятно - с какого же это времени форумы стали признанным местом переламывания костей и критики?

Изначально форумы создавались как точки тусовки, на которых можно было получить максимум полезной информации на любую тему и пообщаться с более продвинутыми профессионалами с целью получения...

...Помощи а не пи...лей... :)

Однако получить помощь на тех форумах, где админ недостаточно зрел для того, чтобы держать мат и наезды в постоянном оффтопике и банить не в меру ретивых - невероятно сложно...

Отчасти любой скандал - хорошее средство вирусного маркетинга, потому как главный закон пиара гласит: "Ничто так не привлекает внимание как соперничество любого рода".

Однако, если вы не патологический Рэмбо - вам может наскучить перелопачивание десятков страниц с нецензурными или хамскими эпитетами в поисках  здравого смысла.

Это не может не расстраивать...

Это не может не злить...

В одной из своих статей на тему того как справляться с наездами на форумах, я уже дал несколько полезных рекомендаций на эту тему, так что повторять их не буду. Приведу лишь пару примеров того почему такие наезды невыгодны не только жертве, но и всем нам...

В одном из известных форумов достаточно респектабельный маркетолог задал весьма вежливый вопрос завсегдатаям, в котором спрашивал как ему поступить с теми предложениями о продаже его домена, которые к нему поступают...

Его интересовали критерии выбора, и ответы ожидались простые и немногословные...

В итоге самым первым ответом на этот пост было нечто типа: " Ты козел и сайт твой - отстой! И все линки с твоего сайта - такие же отстойные" :)

Такие фразы называются в психотехнологиях фразами обесценки. Они способны подорвать не очень уверенного в себе человека по самые помидоры...

Тогда бедняга начинает думать со слезами на глазах: "Неужели и правда?" :))

Однако такое самопожиралово никак не поможет вам улучшить свой сайт. Оно (как и эта тупая критика) ничему не учит кроме как мазохизму.

Единственное чему оно учит, так это тому, как профессионально чувствовать себя последним, простите девочки,  дерьмом, несмотря на то, что ты вложил массу времени в свою работу и обучение...

Риторический вопрос:

Кому такой пост может оказаться полезным?

Опыт показывает - чем строже админы подходят к семантике и правилам топика на форумах, тем меньше на таких форумах флудеров и прочих амебообразных одноклеточных, которых мама родила видимо только потому, что под руками не было противозачаточных пилюль...

Мне на это наплевать...

Но мне не наплевать на  нетикет.

Когда-то, года полтора назад  кто-то обвинил вашего покорного слугу в том, что он в своих книгах якобы исходит из постулата что человек - это некое быдло, которым можно беззастенчиво манипулировать...

На самом деле все было задумано с точностью до наоборот...

Были раскрыты такие секреты и техники, которые не позволят сделать быдло из вас самих...

Даже самый умный и интеллигентный человек может расплакаться  от нехитрых строчек хокку или рассмеяться от примитивного манга-комикса...

Но он никогда не будет думать что кто-то им сманипулировал...

Каждый раз когда вы делаете качественный рекламный текст, вы что-то дарите вашему посетителю - пусть даже чисто эстетическое чувство  того насколько тонко и мощно применяются техники продажи...

Поэтому есть смысл выразиться более концептуально:

Дамы и господа... Давайте ДУМАТЬ прежде чем говорить и писать...

Давайте принимать в расчет чувства других людей когда мы даем им свой бесценный профессиональный совет.

Давайте помнить, что они возможно пахали как лоси, делая то, что мы  умеем делать за пару минут...

Если это все вас не впечатляет, то хотя бы включите здравый смысл - пипл же смотрит и на вас тоже...

Туевая хуча пипла  созерцает ваши потуги выставить кого-то придурком  и в итоге чаще всего считает таковым вас...

Это тем более важно если у вас есть свой бизнес в сети... Потому что выглядеть он будет не самым свежим образом...

Тем же, кто подвергается таким наездам и выслушивает такие комменты после своего поста, скажу по секрету, что людей подобных вам свыше 80%, а тех, кто вас точит - около 8... Так  стоит ли оно того?

Оправдываясь, защищаясь напрямую, вы лишь оголяете свою нежную шейку в которую готов вцепиться каждый клоп.

Оно вам нужно?

Никто не сделает вас большим дураком чем вы сами... Люди не настолько тупы, чтобы после первого же обвинения вас в том, что вы - козел, начать тут же дружно верить в эту лабуду.

Но если вы среагируете на наезд как сам наезжающий, то получится две моськи вместо одной...

Об этом стоит подумать...

Ну а МЫ - наблюдатели?

Должны  ли мы вмешиваться каждый раз когда кого-то хреначат на форуме ни за что ни про что или должны заткнуть свои языки в ... и ждать пока нас тоже замочат?

Это нелегкий выбор...

Как бы поступили ВЫ лично?

Очередной Бум-бум

Очередной  чесоточно-маркетиновый  бум одолел и без того изобретательный на всякие новенькие приблуды Запад...

На этот раз от него выигрывают те манимейкеры,  кто хорошо чувствует себя в написании всякого рода беллетристики, включая все что угодно - от мануалов до супер-пупер нишевых  е-буков типа "Как похудеть на 12 килограмм если вы не в меру ожиревший йог?"

Меня удивило, что в Рунете об этом вообще почти никто не слышал, поскольку этот бум уже грозит превратиться в эпидемию почище аудиокнопок, подкастов, ребрендингов, випортов, ZIP-брендеров, бзиков на нишевых стратегиях  и прочих нашумевших (и продолжающих шуметь) творений изобретательных буржуйских кудесников онлайнового маркетинга

Удивительно, но в данном случае ни о каких технических наворотах речи вообще не идет.

Речь идет о сплошном коммунизме :)

Нaзвание этому призраку, прогуливающемуся  далеко не только по Европе (разве, что к нам не забредал по понятным причинам):

"Private Label Rights"

Что это за зверь такой, на котором сегодня рубятся большие бабки и дедки?

Если перевести вышеприведенное ЭТО на родной нам язык Чехова и Путина, то получим примерно следующее:

"Право на собственную вывеску" :)

(Не претендую на полную адекватность перевода и на замену этим фразеологизмом уже имеющихся переводов. Мне просто так больше нравится...)

Ну и?

Считается,  что  ПСВ открывает новые возможности, поскольку оно явно дороже реселлинга и к тому же бьет по таким триггерам как  собственная значимость, именуемая в народе "колочением понтов"

"Не томи, гад!" Рассказывай!"

Рассказываю...

Более того, даже попробую научить тому, как это может сделать любой, кто хоть мало-мальски ухом и рылом в написании хоть чего-нибудь интересного...

Главное что требуется для того чтобы на этом заработать (по крайней мере это верно в отношении буржуев) - это вера в свои силы. В Рунете еще надо добавить умение сдержать себя в руках когда твое детище отдается на усыновление в чужую семью и ты его больше никогда не увидишь...

Потому как ПСВ - это полный отказ от родительских прав в отношении своего литературного творения...

Или более строго: это продукт, который подается как созданный тем, кто на самом деле никакого отношения к его созданию не имеет. Более того - тот кто на самом деле создал этот продукт полностью разрешает  любое  издевательство над своим детищем!

Сказанное надо понимать так: некий чайник который сам не может или не хочет, просто покупает за свои деньги (немалые кстати) права на чужую творческую собственность в объеме 300%. То есть после такой покупки он может не просто выдавть этот продукт за свой, а вообще курочить его как угодно - от перемены названия до полного или частичного изменения контекста!

Это равносильно тому что вы заходите в МакДональдс и  меняете все фирменные логотипы и плакаты на свои собственные, сохранив  только сами продукты. Правда, назвав их  как вам будет угодно...

Такая вот нехитрая концепция...

Можно конечно сказать, что у нас в Рунете такое прогрессивное направление давно уже вовсю шлепает по сетевым просторам - то что написано одним автором тут же получает ПСВ у кучи остальных...

Разница однако в том, что ТАМ за это платят очень нехилые бабки, а у нас просто беззастенчиво тырят и все... 

В принципе идея думаю ясна...

Стратегически идея ПСВ совершенно правильная и запущена вовремя - ужравшийся уже всего что можно Запад буквально наводнен желающими хоть на чем-то сделать доллары...

Однако реселлинговые товары не успевают сойти из под пера какого-нибудь кодера или е-букера как тут же размножаются как утконосы - либо как самостоятельные лоты либо как бонусы... Так много не заработаешь.

С другой стороны создавать что-то самому - нехилый труд ибо чего только там уже не  насоздавали! От программ вставления мета тегов до программ которые сочиняют другие программы...

Наши манимейкеры, тырящие по мелочам всякие генераторы - просто агнцы невинные по сравнению с теми зубрами которые обитают в дебрях буржуйнета.

Так что конкуренция весьма и весьма...

И поэтому идея ПСВ - подоспела очень вовремя...

И  раз уж поперла такая волна, то есть смысл приложить ее к вашим занятиям копирайтингом, чтобы окупить их с лихвой...

Это будет, возможно, намного лучше чем стряпать дебильные одинаковые минисайты, в которых желтым по красному написано, что один мальчик Вася заработал на данном продукте целый миллион  тугров и поэтому собирается безбашенно поделиться своим секретом со всеми остальными, поскольку в душе он истинный христианин и ему больно одному плавать на своей яхте по Атлантике и он мечтает заполнить ее просторы своими сотоварищами по нации...

Ну и как подойти к ПСВ по толковому? Какой для этого нужен софт?

Софт прямо скажем нужен очень даже...

Обычно применяется самый навороченный  Нотепад, но особо одаренные могут пользоваться ВОРДом.

Однако самая главная софтина на варезниках не скачивается. Ибо зовется она "МОЗГИ".

Чтобы продать что-то что вы собираетесь сочинить - нужно чтобы это что-то имело ценность. Строго говоря, контентную... Потому, как если вас жаба придушит отдавать (пусть даже за хорошие деньги) кому-то свое родное, выстраданное  дитя и вы решите сделать это чадо хромым и кривым уродищем, то лучше и не затевайте ничего типа ПСВ.

Дальше я особо разглагольствовать не буду, дабы не пересказывать своих же книг и курсов по написанию е-буков.

Помните, что королем Инета всегда был и остается контент, хотя  уважаемый мною товарищ  Фортин однажды выскочил со странным пижонским заявлением,  что мол,  если хочешь, чтобы твой сайт продавал - забудь про контент (ссылку или саму статью могу кинуть в архив)...

Меня это, честно говоря, насмешило, так как очень уж такое высказывание  похоже на вопль Хосе Рауля Капабланки, когда он проиграл матч Александру Алехину. Тогда Капабланка тоже верещал, что шахматы уже себя исчерпали...

Похоже Фортин  устал отбиваться от  своих конкурентов и решил отчебучить что-то уж совсем несуразное, чтобы остаться в памяти народной....

Еще одно, кстати, доказательство того, что и у западных гуру башню иногда ветром отклоняет от вертикали метров на 300.

Так вот - невзирая на подобные антиконтентные судороги, замечу еще раз - контент всегда был и остается королем, потому как почти никто в Инет покупать не лезет...

А это значит, что ежели вы напряжетесь и подыщите хороший вариант такого контента для тех, кому это может потребоваться и сделаете на этом информационный продукт, а потом продадите его тем, кто в курсе того, что такой продукт востребован, то можете рассчитывать прокатить свою даму на тракторе, а не на деревянной лошадке как раньше...

Меня настолько умилил этот маркетинговый трюк, что я собираюсь и сам включить материалы PLR в свой новый, интересный весь из себя онлайновый проект...

Кстати, если есть желание поучаствовать в той или иной роли - покупателя или продавца -  welcome! :)